客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎？

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎？

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)滿意率是百分比來(lái)計(jì)算，滿意度是按分值來(lái)計(jì)算。
客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)。

是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。

換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
客戶滿意率是服務(wù)行業(yè)專用術(shù)語(yǔ)，即所服務(wù)的客戶對(duì)提供的服務(wù)滿意度的對(duì)比分析，多用于電信、銀行、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)。
比如小區(qū)中的業(yè)主對(duì)本小區(qū)的物業(yè)公司的服務(wù)的滿意情況就可以用客戶滿意率來(lái)描述，客戶滿意率一般用百分比來(lái)描述，比如現(xiàn)在物業(yè)公司要求客戶滿意率達(dá)到95%以上才為合格;現(xiàn)在客戶滿意率已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)通用的一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)！

擴(kuò)展資料：
影響因素：
顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：
1、產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。

如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意;反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。
2、消費(fèi)者的情感
消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。

非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。
反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。
消費(fèi)過(guò)程本身引起的一些特定情感也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意。

例如，中**轎車的銷售過(guò)程中，消費(fèi)者在看車、試車和與銷售代表溝通過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤(rùn)滑劑。
3、對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因
這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。

歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒(méi)有能在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)修好，消費(fèi)者認(rèn)為的原因是什么將會(huì)影響到他的滿意度。
4、對(duì)平等或公正的感知
消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。

消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？
公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意）例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來(lái)自44個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈囍行膶?duì)他們的汽車進(jìn)行了不必要的維修。
由于西爾斯雇員的報(bào)酬來(lái)自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者收取了實(shí)際上并不必要的費(fèi)用。西爾斯公司為平息控訴而花費(fèi)的2700萬(wàn)美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因?yàn)槠湎M(fèi)者對(duì)所遭受的不公正待遇的強(qiáng)烈不滿。

客戶滿意度與客戶滿意率有區(qū)別嗎

8.2.1只是對(duì)“顧客對(duì)組織滿足其要求的感受的相關(guān)信息”的監(jiān)測(cè)。沒(méi)硬性規(guī)定“度”或“率”。

只要能夠確定收集和利用這些信息的方法，實(shí)施監(jiān)測(cè)，就滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求。

“率”不是“個(gè)數(shù)”。是“比率”或“比例”的意思?！皾M意率”是指所有調(diào)查對(duì)象中達(dá)到滿意的比例。滿意率用以肯定業(yè)績(jī)是沒(méi)有問(wèn)題的。

這樣收集和處理信息，理論上說(shuō)也行，但對(duì)進(jìn)一步利用這些信息，就沒(méi)有太大的具體作用。特別不得改進(jìn)?！皾M意度”是滿意程度。

顧客的要求往往是多方面的百科，這就導(dǎo)致每一個(gè)顧客對(duì)不同滿意事項(xiàng)感受程序的不同，不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的感受不同。如果采用調(diào)查表方式，每一顧客對(duì)每一事項(xiàng)的選取才是真正的“滿意度”。為了尋找改進(jìn)方向，實(shí)際是往往需要橫向就不同顧客對(duì)同一事項(xiàng)的滿意度進(jìn)行綜合計(jì)算，以比較哪些事項(xiàng)需要改進(jìn)。

而此時(shí)，這實(shí)際上就同時(shí)計(jì)算了各個(gè)檔次的“滿意率”（不滿意率）。因此，計(jì)算的最終結(jié)果即不是單純的“滿意度”，也不是單純的“滿意率”。這種綜合了不同對(duì)象對(duì)按層次相同和不同事項(xiàng)在各個(gè)程序上的率值的綜合指標(biāo)叫做“滿意度指數(shù)”。

要做好這件事，你可以多了解一些這些常識(shí)和統(tǒng)計(jì)方法。但8.2.1本身沒(méi)有這么復(fù)雜僵硬的要求。實(shí)踐中，你可以由簡(jiǎn)便入手，切切實(shí)實(shí)先做起來(lái)。熟悉并達(dá)到一定的基本效果后，再進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

你帖中“有人說(shuō)”的那些話，可能也是出于良好愿望，但是沒(méi)有依據(jù)的。

飽和度和達(dá)成率的區(qū)別

飽和度和達(dá)成率都是指標(biāo)，但它們的含義和用途不同。飽和度是指某個(gè)系統(tǒng)或資源被利用的程度，其計(jì)算方法是已使用的數(shù)量除以總量，通常以百分比來(lái)表示。

以人力資源為例，如果一家公司有100個(gè)職位，目前已經(jīng)填補(bǔ)了90個(gè)，那么該公司的人力資源飽和度就是90%。

飽和度能夠反映出某個(gè)系統(tǒng)或資源的使用情況，幫助我們判斷是否需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整或優(yōu)化。達(dá)成率則是指某個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，其計(jì)算方法是已實(shí)現(xiàn)的數(shù)量除以目標(biāo)量，同樣通常以百分比來(lái)表示。以銷售為例，如果一個(gè)銷售人員的目標(biāo)是完成10萬(wàn)元的銷售額，而他目前已經(jīng)完成了6萬(wàn)元，那么他的銷售達(dá)成率就是60%。達(dá)成率可以幫助我們?cè)u(píng)估目標(biāo)的執(zhí)行情況，并根據(jù)情況采取措施來(lái)提高達(dá)成率。

因此，飽和度和達(dá)成率的區(qū)別在于， 飽和度主要是用來(lái)描述資源、系統(tǒng)的使用程度，而達(dá)成率則是用來(lái)描述目標(biāo)完成程度的指標(biāo)。